O 3º Encontro Paraibano de Ouvidorias, promovido pelo Fórum Paraibano de Ouvidorias Públicas e Privadas (FOPO), que aconteceu nesta quarta-feira (29), em João Pessoa, teve a participação dos profissionais responsáveis pelos atendimentos ao público do Complexo Hospitalar Regional Deputado Janduhy Carneiro (CHRDJC) e da Maternidade Dr. Peregrino Filho, de Patos. As duas unidades que integram a rede estadual de saúde foram representadas no Encontro por Luis Iranildo Alves de Farias e Erika Lopes Torres, do Complexo, e Mayara Gomes, da Maternidade.
O Encontro, que aconteceu apenas na quarta-feira, no auditório Celso Furtado do Centro Cultural Ariano Suassuna, do Tribunal de Contas do Estado (TCE), teve como temática a implementação de ouvidorias para o fortalecimento da democracia participativa de acordo com a Lei de Defesa ao Usuário do Serviço Público (Lei 13.460/17). Esta Lei entrará em vigor, para os Municípios com menos de 100 mil habitantes, no próximo dia 17 de junho. Além de palestras, o evento incluiu oficinas sobre a Gestão de Ouvidorias nos Municípios; sobre as Ouvidorias de Saúde e uma oficina para Ouvidorias Privadas.
Segundo Luis Iranildo, participar de um evento deste porte enriquece os conhecimentos e aprimora, consequentemente, o atendimento ao público, ao paciente e os acompanhantes. “Recebemos reclamações, sugestões, solicitações e também elogios e fazemos o encaminhamento para o coordenador responsável pelo setor, mas, além dessas demandas, muitas vezes, fazemos o trabalho de orientação e informação e tentamos agilizar o processo com a ajuda dos coordenadores e gestão, daí ser bem oportuno ampliar os conhecimentos sobre esse serviço, a fim de que possamos melhorá-lo, ainda mais, tendo uma atitude cada vez mais proativa com vista a satisfação do cliente que procura nossos serviços”, afirma o ouvidor do CHRDJC.
De acordo com Luis, as demandas da ouvidoria são oficializadas por meio de uma ficha padrão, assinada pelo ouvidor e reclamante que, em seguida, é encaminhada para o coordenador responsável pelo setor em que o problema foi notificado, a fim de buscar a solução e resposta para o solicitante. Essa sistemática padrão é adotada no Complexo, cujo canal é o e-mail ouvidoria_chrdjc@hotmail.com.
Já a ouvidoria ativa da Maternidade Peregrino Filho faz visitas diariamente a todos os setores da unidade, colhendo reclamações, elogios, sugestões e as solicitações dos usuários. “Notificamos tudo manualmente e recolhemos assinatura do usuário, seja ele paciente, visitante ou acompanhante e, em seguida, essas demandas são encaminhadas via e-mail ao setor responsável para ciência dos fatos. Logo após, fazemos um feedback e damos o retorno (respostas) ao usuários. Procurando sempre resolver e solucionar os fatos da melhor forma e o mais rápido possível”, explica Mayara Gomes. A ouvidoria da Maternidade gera relatórios semanais e mensais que possibilitam acompanhar os resultados estatisticamente.
Assessoria
